So steigern Sie die Compliance Ihrer Tierbesitzer

Freitag Nachmittag, Derma-Sprechstunde. Wilma, die nackte Bulldogge, wird erneut wegen starken Juckreizes vorgestellt. Die Besitzer sind enttäuscht: „Also das mit dieser komischen Diät hat gar nicht geholfen!“, murren sie. „Waren Sie denn ganz konsequent, so wie besprochen?“ „Schon. Also hier und da hat mein Mann Viktor sein Wurstbrot mit Wilmchen geteilt, er ist eben ein Großzügiger. Aber das schadet ja sicher nicht?“

Patientenbesitzer, die ihrem Tierarzt vertrauen und sich in der Praxis gut aufgehoben fühlen, werden seinem medizinischen Rat viel eher folgen, als solche, die jede Empfehlung hinterfragen und auf „Krawall gebürstet“ sind. Die Zeit für den Beziehungsaufbau spart daher auf lange Sicht viele Diskussionen. Eine gute Beziehung bauen Praktikerinnen und Praktiker auf, die Empathie zeigen und ihren Kunden vermitteln, dass sie ernst genommen werden. Ganz wichtig, auch wenn es schwer fallen kann: Zeit einplanen, zuhören, ausreden lassen. Den Besitzer in Gedankengänge und Entscheidungsfindungen mit einbeziehen, Verständnis für seine Situation aufbringen. Der Beziehungsaufbau startet hierbei schon an der Rezeption: Dort sollten kommunikativ geschulte Mitarbeiter sitzen, die offen und verständnisvoll auf die Tierbesitzer eingehen und ihnen dieselben Fragen gerne auch ein drittes Mal beantworten, ohne genervt zu sein. Kommunikationsschulungen sind eh etwas, von dem das ganze Praxisteam profitieren wird.

Ein Patientenbesitzer, der die Krankheitszusammenhänge seines Tieres sowie die erforderliche Therapie nachvollziehen kann, wird sich eher um die Einhaltung der angeordneten Behandlung bemühen, als einer, der nur „Bahnhof“ versteht. Tierärzte und TFAs sind hierbei in der Verantwortung, Aufklärungsarbeit zu leisten, die für Laien verständlich ist.

Gelingt es ihnen, einfache, für jeden gut verständliche Sprache zu nutzen und komplizierte Zusammenhänge einfach zu erklären, werden Sie bei Besitzern eine größere Therapietreue erreichen. Wird hingegen nur medizinisches Fachchinesisch weitergegeben, leidet auch die Compliance. Da es vielen Tierbesitzern unangenehm sein wird zuzugeben, dass sie gar nichts verstanden haben, gehen sie lieber mit Fragezeichen im Kopf nach Hause, als sich die Blöße vor der Tierärztin zu geben.

Eins ist klar: Je einfacher die Durchführung einer Therapie und je besser diese in den Alltag integrierbar ist, desto höher die Compliance. Zudem muss sie zu den individuellen Bedürfnissen und dem Alltag des Halter-Tier-Paares passen und für die Besitzer handhabbar sein. Wenn zum Beispiel eine alte Dame jeden Tag fünf Tabletten in ihre scheue Katze bekommen muss, ist das eine große Aufgabe!

Hier müssen Tierarzt und Halter gemeinsam überlegen, wer unterstützen kann oder wie ein solcher Therapieplan zu vereinfachen ist. Brainstormt der Tierarzt zusammen mit dem Besitzer, fühlt dieser sich in die Entscheidungsfindung mit einbezogen und wird motivierter sein, den gemeinsam erarbeiteten Plan auch umzusetzen, selbst wenn es mal schwierig wird. 

Je sicherer ein Tierhalter in der Handhabung einer Therapie ist, desto größer die Wahrscheinlichkeit der Compliance. Daher ist es durchaus sinnvoll, Tablettengaben, das Tropfen von Augen oder Ohren oder Verbandswechsel mehrmals mit dem Besitzer zu üben und ihn dabei nicht nur geduldig zu unterstützen, sondern auch ausgiebig zu loben.

Diese Übungen können auch TFAs wunderbar anleiten. Ebenso kann angeboten werden, die ersten Male bei der Behandlung zu Hause über Video zu assistieren. Technikaffine Tierärzte könnten Videos mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen für ihre Besitzer kreieren. 

Auch Besitzer, die denken alles verstanden zu haben, neigen dazu, zu Hause wieder vor Fragen zu stehen, gerade wenn der Therapieplan komplex und neu ist. Aufregung ist schließlich nicht nur bei Tieren, sondern auch bei ihren Haltern vorhanden. Schreiben Sie deshalb den Therapieplan immer auf ein kleines Kärtchen und lassen Sie dieses gleich vom Besitzer abfotografieren, sodass er den Plan in der Handtasche und auf dem Handy hat. Gerade bei neu eingestellten Patienten können Sie kürzere Kontrollspannen einberufen oder den Besitzer in der ersten Woche anrufen, um nachzufragen, wie und ob alles läuft. 

Auch wenn das Tier vielleicht eine schwerverdauliche Diagnose hat, die eine intensive Betreuung erfordert, versuchen Sie, den Patientenbesitzer mit einem positiven Gefühl aus der Praxis zu schicken. Machen Sie ihm klar, dass die Gesundheit seines geliebten Vierbeiners nun auch in seinen Händen liegt und wenn er alle Anweisungen gut befolgt, das Tier beim nächsten Besuch in der Praxis schon viel besser dastehen wird. Motivieren Sie den Tierhalter zum aktiven Dokumentieren des Behandlungserfolgs, z. B. per Foto oder kleinem Tagebuch. 

Ein Schmankerl für alle Tierärzte, die ihre Beratung anschaulicher gestalten wollen: Die Demonstrationstafeln für die Kleintierpraxis mit  fotorealistischen Zeichnungen zeigen anatomische Strukturen, typische Symptome und therapeutische Maßnahmen übersichtlich und leicht verständlich. Sie verbessern so das Verständnis zwischen Tierarzt und Tierhalter, vermitteln die Notwendigkeit der anstehenden Behandlung, motivieren zur erforderlichen Mitarbeit und festigen das Vertrauen in die angewiesene Behandlung. Leseprobe gefällig?