Liebe Eva, ich habe einen Mitarbeiter in meiner Praxis, zu dem ich immer mal wieder Feedback von Patientenbesitzern bekomme, was nicht wirklich positiv ist. Er sei „muffelig“, „unfreundlich“ und „kurz angebunden“. Ehrlich gesagt hat es auch schon Kunden gegeben, die deswegen die Tierarztpraxis gewechselt haben. Ich drücke mich schon lange vor dem Gespräch mit ihm, da er fachlich richtig gut ist und ich ihn nicht verlieren möchte. Aber trotzdem muss sich etwas ändern. Kannst Du mir helfen? Grüße aus der Pferdepraxis.
EVA: das mit dem Feedback ist nicht so einfach und wird sehr oft aufgeschoben. Grundsätzlich gilt natürlich: Wenn man ein vertrauensvolles Verhältnis aufgebaut hat und sich regelmäßig Zeit nimmt, die Zusammenarbeit und den Umgang mit Mitarbeitern und Patientenbesitzern zu reflektieren, fällt es viel leichter, auch schwierige Dinge anzusprechen. Die Realität sieht oft anders aus und es wird nach dem Motto „Wenn ich nicht meckere, machst du alles richtig“ an konstruktivem Feedbackgesprächen gespart.
Jetzt aber zu der konkreten Frage, wie spreche ich negatives Feedback in einer Form an, damit sich etwas ändern kann. Erste Grundregel: Bereite das Gespräch vor. Überlege Dir einmal, wie Du selber gerne in so einer Situation angesprochen werden möchtest. Meist wünschen sich Menschen, Kritik ganz direkt zu hören. „Warum hast Du mir das nicht früher gesagt?“, ist oft ein berechtigter Einwand, wenn zu lange gewartet wurde und sich zu viel aufgestaut hat. Also, so zeitnah wie möglich raus damit.
Und über Geld spricht man doch
Versuche nicht, eine negative Kritik schönzureden. Um den heißen Brei herumreden ist ebenfalls kontraproduktiv: „Ich habe von Frau Meier eine Rückmeldung zu deinem letzten Besuch bei ihr und der schwierigen Kommunikation bekommen, lass uns das bitte direkt besprechen.“ Hier gilt die Grundregel, so spezifisch wie möglich zu sein und konkrete Beispiele zu geben. Sprich aus Deiner Perspektive in Ich-Sätzen und vermeide allgemeine Sätze wie „Man hat sich über Dich beschwert“ oder „Du musst besser kommunizieren“. Sie führen in der Regel direkt zu einer Abwehrhaltung.
Wenn die Katze dann erst einmal aus dem Sack ist, solltest Du dem Mitarbeiter Raum geben, seine Sicht auf die Dinge zu schildern: „Erzähl doch mal, wie die Situation für Dich war.“ Viellicht taucht hier ein Grund für das vermeintliche Fehlverhalten auf, vielleicht versucht der Mitarbeiter aber auch, die Situation zu bagatellisieren oder greift den Patientenbesitzer an. Du kannst Verständnis äußern, dass mache Patientenbesitzer wirklich schwierig sind etc., aber am Ende sollte er überlegen, wie solche Situationen vermieden oder besser gemeistert werden können.
Vorschläge von Deiner Seite können helfen. Letztendlich muss Dein Mitarbeiter aber selbst das Problem für sich erkennen. Wenn er das Gefühl bekommt, dass Du ihn in seiner Art grundsätzlich akzeptierst, kann es ihm leichter gelingen, langfristig an dem Thema zu arbeiten. Manchmal hilft es einfach, wenn man es offen ausspricht: „Ich komme manchmal etwas schroff rüber, meine es aber gar nicht so.“ Bleibe mit Deinem Mitarbeiter regelmäßig am (Feedback-)Ball und bringe auch zum Ausdruck, sobald Du positive Veränderung siehst. Du wirst Deinen Mitarbeiter nicht um 180 Grad verändern können, aber das klare, respektvolle Ansprechen des Problems wird Euch ermöglichen, die Situation zu verbessern. (Red)
Fragen Sie EVA!
EVA (Engagiert Veterinärmedizinisch Arbeiten) steht für eine Tierärztin, die seit mehr als zwei Jahrzehnten als Führungskraft und Coach in der Veterinärbranche arbeitet. In Der Praktische Tierarzt beantwortet Sie Ihre Fragen.
Sie sind Tierärztin oder Tierarzt und haben ein Problem, das Sie im Arbeitsalltag belastet? Dann fragen Sie EVA. Schicken Sie Ihre Fragen an: DerPraktischeTierarzt@Schluetersche.de
