„Schweineteuer bei Ihnen!“ – wer kennt sie nicht, die elendigen Preisdiskussionen. Denn obwohl die Pandemie gezeigt hat, dass Tierhalter trotz Krise Geld für ihre Vierbeiner ausgeben, wird beim Tierarzt immer wieder diskutiert. Liegt es an der altruistischen Einstellung, die viele Tierärzte haben?
Ellen Preussing ist selbst Tierärztin und coacht heute Kollegen in den Bereichen Kommunikation und Soft Skills. Das Thema Preiskommunikation kennt sie nur allzu gut und ermutigt Praktiker stark dazu, sich nicht unter Wert zu verkaufen. Wir haben drei Tipps der Expertin zusammengestellt:
Tipp 1: Den richtigen Ton treffen
Die Kunst ist es, den richtigen Ton zu treffen, obwohl der Patientenbesitzer mich vielleicht nervt oder mich triggert. Es lohnt sich klar zu machen: Was löst mein Gegenüber in mir aus? Warum nervt mich das grad so? Wenn Sie genervt sind, beziehen Sie die Dinge auf sich und gehen in die Defensive oder offensive Haltung. Nur löst das nie den Konflikt, es dauert dann nur noch länger. Und: Der Kunde bildet nun mal die Basis des Geschäfts.
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Tipp 2: Vertrauen aufbauen!
Wer Vertrauen zum Patientenbesitzer aufbaut, hat nachher weniger Stress. Tierhalter, die vertrauen, folgen dem Rat ihres Tierarztes und fragen weniger nach. Grundsätzlich gilt, dass Patientenbesitzer sich gehört und verstanden fühlen wollen. Tierärzte sollten authentisch auftreten und so kommunizieren, dass der Besitzer sie versteht. Kommunikationsexperten sprechen von Rapporttechnik, sie ist die Grundvoraussetzung für gelungene Kommunikation. Hören Sie zu und äußern sie sich auch entsprechend. Eine Formulierung könnte sein: „ich verstehe“. Sobald eine gute Vertrauensbasis geschaffen ist, können Sie versuchen, das Gespräch zu lenken.
Tipp 3: Geben Sie den Gedankengang des Besitzers mit eigenen Worten wider
Ein sehr probates Mittel ist das sogenannte „Paraphrasieren“. Bedeutet: Ich gebe den Gedankengang meines Gegenübers mit eigenen Worten wider. „Wenn ich es richtig verstehe…“ Dann können Sie signalisieren, dass die gemeinsam eine Lösung erarbeiten: „Sie fragen sich, ob jetzt der richtige Zeitpunkt ist.“ Sie können den Patientenbesitzer auch in seinen Worten bestätigen: „Was Sie sagen, ist absolut richtig“ Das führt dazu, dass der Kunde sich ernstgenommen und verstanden fühlt. Auch gut: „Wollen wir das nochmal gemeinsam anschauen?“ Das geht dann wieder in Richtung Zusammenarbeit. Ebenso sind rhetorische Fragen hilfreich: „Dürfte ich nochmal eine Frage stellen?“ Dieses Nachhaken führt dazu, dass der Besitzer sich im Rampenlicht sonnen darf. Menschen wünschen sich Bedeutsamkeit. Ihnen ist seine Einschätzung wichtig.
Mitarbeiter in Kommunikation schulen
Der Erfahrung von Ellen Preussing zufolge bringen Hauruck-Aktionen wenig. Denn ein Workshop bietet ganz viel Input, doch am Ende wird nur weniges im Alltag umgesetzt. Besser klappt es, Soft Skills wie die Kommunikation in kleinen Dosen zu üben. So könnte man sich zum Beispiel alle zwei Wochen in der Mittagspause zusammensetzen. Ebenso regt sie an, den Austausch mit Kollegen zu fokussieren. Es macht absolut Sinn, mit den Tierärzten aus der Umgebung zu sprechen: Wer möchte was anbieten? Vielleicht ist ein Kollege bereit, eine Leistung zu übernehmen, die Sie eh nicht so gerne machen. Wer kommuniziert, wächst. Und: Wer seine eigenen Werte und seine eigene Mission verfolgt, braucht keine Angst vor der Konkurrenz zu haben.
Tipp: Der Podcast
Ellen Preussing hat eine Vet-Academy, in der sie Tierärzten alle Soft-Skill-Techniken lehrt - in kleinen Dosen versteht sich. In ihrem Podcast kommen viele interessante Menschen aus der Branche zu Wort.
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