Image
Gerade bei respektlosen Kunden müssen Tierärzte einen kühlen Kopf bewahren.
Foto: freshidea – stock.adobe.com
Gerade bei respektlosen Kunden müssen Tierärzte einen kühlen Kopf bewahren.

Kommunikation

Umgang mit respektlosen Kunden – ein Leitfaden

Konflikte im Keim ersticken: Fünf wichtige Tipps zur Kommunikation mit beleidigenden und schimpfenden Patientenbesitzern.

Von Lisa Leiner

Heute möchte ich Ihnen ein paar Werkzeuge an die Hand geben, wie Sie mit Menschen umgehen können, die mit Ihnen in einen offenen Konflikt eintreten möchten. Und Sie werden erstaunt sein, wie Sie – mit etwas Übung – Konflikte im Keim ersticken können.

Wenn zwei sich nicht riechen können

Gibt es zwischen zwei Kollegen Streit, kann dies die Arbeitsatmosphäre vergiften. Wie lassen sich Konflikte schlichten? In unserer Kolumne nimmt sich EVA Ihren Problemen im tierärztlichen Arbeitsalltag an.
Artikel lesen

Der Unterschied zwischen Team und Kunden


Top Stellenangebot der vet Stellenbörse:


Konflikte in Teams basieren  auf einer etwas anderen Dynamik, als wenn man im Kontakt mit Kunden steht. Im Team kennt man sich, arbeitet täglich miteinander, möchte langfristig zurechtkommen und zu einem guten Arbeitsverhältnis beitragen. Anders verhält es sich bei Kunden oder gar fremden Personen. Hier entsteht zumindest anfänglich eine kurzfristige Art der Kooperation, nämlich, um eine Auskunft am Telefon zu erteilen, einen Patienten zu impfen oder eine notwendige OP zu besprechen. Aus Akutpatienten werden irgendwann Stammkunden. Dies setzt allerdings ein aufgebautes Vertrauensverhältnis sowie Sympathie zwischen Tierärztin bzw. Tierarzt und Kunde voraus.

Ein intensives Vertrauensverhältnis besteht bei kurzfristigen Begegnungen nicht. Die Kundin oder der Kunde kennt die Arbeitsweisen der Tierärzte und TFA im Team noch nicht. Somit hängt viel von den Persönlichkeiten ab, die hier aufeinandertreffen. Und das kann leider nach hinten losgehen.

Verbale Angriffe in der Tierarztpraxis: Beschwerden, Beschimpfungen, Respektlosigkeiten

Die sozialen Medien machen es vor: In aller Anonymität kann man nach Herzenslust andere Menschen beleidigen, beschimpfen oder sich anderweitig respektlos austoben. Dieses „Übungsfeld“ auf Distanz dient immer mehr als Grundlage für ein entsprechend unangemessenes Verhalten auch im Alltag. Hinzu kommen persönlicher Stress, Zeitmangel, Druck auf der Arbeit oder Konflikte in der Familie, die ein Ventil benötigen, um mal „Dampf abzulassen“.

Dass andere Menschen dafür nicht herhalten sollten, sollte eigentlich auf der Hand liegen. Aber auch das Kontrollieren eigener Impulse und das Steuern eigener Emotionen liegt nicht jedem. Und so erleben auch Tierärztinnen, Tierärzte und TFA unverhältnismäßige Konfrontationen, die zusätzliche Energie rauben und in einem eh schon anstrengenden Beruf demotivieren und  ein Gefühl der Machtlosigkeit aufkommen lassen. Wie können wir mit solchen Menschen umgehen, ohne selbst respektlos zu werden oder uns unterkriegen zu lassen?

Leider kann man sich nicht vollumfänglich vor solchen verbalen Angriffen schützen. Und dies aus einem einfachen Grund: Jede und jeder ist für das eigene Verhalten selbst verantwortlich. Natürlich kann man vorbeugende Maßnahmen einleiten, indem man selbst gewissenhaft arbeitet, transparent und respektvoll kommuniziert sowie Patientenakten gut pflegt, um im Notfall daraus weitere Informationen zu vergangenen Sachverhalten zu ziehen. Aber am Ende kann sich keiner vor Angriffen schützen. Man kann nur lernen, sich einen gesunden Umgang damit anzueignen.

Das 1x1 der Preiskommunikation

Was tun, damit Besitzer nicht mehr über Preise meckern? Drei Tipps von Kommunikationsexpertin Ellen Preussing.
Artikel lesen

Gesunder Umgang mit respektlosen Menschen

1) Die eigene Haltung

Um sich vor Menschen innerlich zu schützen, die uns konfrontativ gegenüberstehen und uns verurteilen, beschuldigen oder beschimpfen möchten, ist eines von maßgeblicher Relevanz: die eigene Haltung. Meine persönliche Haltung ist die Art und Weise, wie ich mir selbst oder anderen gegenüber auftrete. Sie zeichnet sich durch Selbstbewusstsein, Wertschätzung und Authentizität aus. Wenn wir eine gute Haltung haben, können wir respektlosen Menschen zeigen, dass wir uns nicht einschüchtern oder verletzen lassen, aber auch, dass wir sie nicht abwerten oder angreifen wollen. Der Ausdruck meiner inneren Haltung ist auch eine entsprechende Körper-Haltung. Eine aufrechte Position, Blickkontakt und stabile Beine machen schon einmal einen ganz anderen Eindruck als eingefallene Schultern und ein weggedrehter Kopf. Somit hilft uns dieser Punkt bereits, Grenzen zu setzen, aber auch offen für Gespräche zu bleiben, denn wir möchten einen angemessenen Abstand zu respektlosen Menschen halten, aber dennoch lösungsorientiert denken und agieren.

2) Distanz schaffen

Ein weiterer wichtiger Ratschlag im Zusammenhang mit anderen Menschen ist das Schaffen einer emotionalen Distanz. Eine emotionale Distanz kann uns vor Verletzungen oder Manipulationen bewahren. Distanz wahren heißt aber nicht, sich zurückzuziehen oder zu ignorieren, sondern sich bewusst zu machen, dass wir nicht für das Verhalten oder die Gefühle der anderen verantwortlich sind, sondern nur für unsere eigenen. Die Kenntnis darüber, dass jeder Mensch für seine eigenen Emotionen, den eigenen Ärger und den Umgang damit selbst verantwortlich ist, hilft dabei, eine persönliche Distanz zwischen mir und meinem Gegenüber zu schaffen. 

3) Die Beziehungsebene verlassen

Tierärzte und TFA sind da, um Patienten zu heilen. Und natürlich hören wir gerne auch Kunden zu, wenn sie ein Anliegen haben. Auch Meinungsverschiedenheiten oder Missverständnisse lassen sich durchaus gemeinsam und in einem ruhigen Ton lösen. Tritt mein Gegenüber mit mir allerdings in einen Konflikt wird es „persönlich“. Konflikte spielen sich auf einer subjektiven (Beziehungsebene) und einer objektiven Ebene (Sachebene) ab. Subjektiv beherrschen starke Gefühle das Geschehen. Werden Tierärzte oder TFA auf der Beziehungsebene angegangen, geht es somit nicht mehr um eine objektive Betrachtung eines Sachverhalts, sondern um z. B. die Unfähigkeit des Gegenübers: Man ist „blöd“, hat „keine Ahnung“, hat seine „Approbation im Lotto gewonnen“ usw. Da diese Ebene niemanden weiterbringt, ist es sinnvoll, das Gegenüber mit gezielten Fragen aus der Deckung zu holen und auf die Sachebene zu ziehen.

Satzbeispiele: „Wie kommen Sie darauf, dass ich blöd bin? An welcher Situation machen Sie das konkret fest? Können Sie mir Beispiele nennen?“ – Wenn man Glück hat, gibt es gar keine Beispiele, dann ist das Gespräch schnell beendet. Gibt es doch Beispiele, kann man auf diese konkret eingehen, sein Vorgehen oder seine Position nochmals erläutern und in ein wirkliches Gespräch eintreten.

Fortgeschrittene Rhetoriker können auf Basis der „Gewaltfreien Kommunikation“ nach Rosenberg in energiegeladenen Situationen empathisch auf das Gegenüber eingehen, z. B.: „Ich sehe, dass Sie wütend sind. Liegt das daran, dass Sie glauben, ich hätte eine falsche Behandlung gewählt? …. Möchten Sie, dass ich Ihnen mein Vorgehen nochmals erläutere? Vielleicht haben wir uns an der einen oder anderen Stelle missverstanden.“

4) Ruhe bewahren

Neben dem Fokus auf die Sachebene ist es wirklich wichtig, ruhig zu bleiben. Menschen neigen dazu, das Verhalten des Gegenübers zu spiegeln, was in solchen Situationen eher kontraproduktiv ist. Redet mein Gegenüber vor Aufregung immer schneller und lauter, muss ich mich darauf konzentrieren, genau dies nicht zu tun. Ich rede weiterhin langsam und ruhig. Auch wenn man möglicherweise in der Konsequenz als „arrogant“ bezeichnet wird, kann man durchaus auch hierauf antworten: „Nein, ich versuche nur eine gemeinsame Lösung zu finden, denn das wollen wir doch, oder?“

5) Trennen

Sollte alles nicht helfen und Ihr Gegenüber weiterhin beharrlich auf der Beziehungsebene bleiben und Sie beschimpfen, bitten Sie die Kundin oder den Kunden zu gehen und zu einem ruhigen Gespräch in ein paar Tagen wieder zu kommen. Bieten Sie ihr oder ihm hierfür einen Termin an. Sollte der Termin nicht gewünscht sein, dann machen Sie sich auch in diesem Moment bewusst: Die Ablehnung ist nicht ihre Entscheidung, sondern die des Kunden. Wahren Sie weiterhin Ihre emotionale Distanz. Man wird es nicht schaffen, jede Kundin und jeden Kunden zu halten.

Erfolgreich verhandeln in der Tierarztpraxis

Ob Gehalt, Behandlungskosten, Urlaub, Dienste und mehr: Mit einer eindeutigen Haltung, Performance und Stimme kommen Sie zu Ihrem Ziel.
Artikel lesen

Die Kunst der Kommunikation ist erlernbar

Eine angemessene und situationskonforme Kommunikation ist eine Kunst, derer sich aus meiner Sicht noch sehr viel mehr Tierärztinnen, Tierärzte und TFA bedienen dürften. Denn in der Rhetorik liegt eine große Macht, die viele noch unterschätzen. Wer sich von Menschen, die einen respektlos behandeln, aus der Bahn werfen lässt, tut gut daran, die eigene Technik der Kommunikation zu trainieren, sowie an der eigenen Haltung zu arbeiten.

Sinn machen auch Kommunikations-Trainings als gesamtes Team mit dem anschließenden Erarbeiten von Leitfäden im Umgang mit „Galle-Spuckern“, sodass man sich gemeinsam gegen Personen wehren kann, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Praxen und Kliniken nicht mit Respekt gegenübertreten. Denn die Herausforderung liegt darin, sich am Ende nicht auf das gleiche niedrige Niveau herabzulassen, aus welchem man beschimpft wurde, sondern die Souveränität zu behalten, sich sachbezogen einem Problem anzunehmen, um möglichst eine gemeinsame Lösung zu finden, mit welcher sich alle Seiten zufriedengeben können.

Fazit

Kommunikation mit respektlosen Menschen kann eine Herausforderung sein, aber auch eine Chance, unsere Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern. Eine innere souveräne Haltung sowie das Wissen darüber, dass jeder Mensch für sein eigenes Verhalten selbstverantwortlich ist, helfen in einem ersten Schritt, sich gegen verbale Angriffe in der Praxis oder Klinik zu schützen. Mit etwas Übung und rhetorischer Geschicklichkeit kann man zudem in angehenden Konflikten schnell die emotional und verletzende Beziehungsebene verlassen und sich auf die Sachebene fokussieren, in welcher Probleme konkret und für alle sichtbar besprochen werden können. Nur mit einem objektiven Blick auf das jeweilige Streitthema besteht die Möglichkeit, sowohl Unwahrheiten, Verallgemeinerungen oder Missverständnisse zu entlarven, als auch Lösungen gemeinsam zu erarbeiten und die aufgeheizten Gemüter wieder zu beruhigen.

Kommunikationstechniken sind allerdings keine „One-Fits-All-Lösung“. Daher hilft nur eins: Am besten immer wieder und gemeinsam im Team üben-üben-üben! Lisa Leiner gibt Coachings und Workshops zu diesem Thema. 

Image
Foto: peshkova - stock.adobe.com

Angestellte Tierärzte

Der bvvd gibt Starthilfe: Leitfaden Berufseinstieg

Gegen Ende des Studiums steigt die Nervosität. Wie geht es jetzt weiter? Der Bundesverband der Veterinärmedizinstudierenden Deutschland e. V. rät vor allen Dingen: Ruhig bleiben!