Von Tierärzten und ihren Mitarbeitern wird erwartet, dass sie auch emotional auf
Patientenbesitzer einzugehen. Doch das kann zur Belastung werden.
Viele kennen das: Man sitzt in geselliger Runde, alle sind fröhlich,
nur man selbst ist nicht so recht in Stimmung. Was ist zu tun?
Der schlechten Laune freien Lauf lassen und den anderen den Spaß
verderben? Wohl kaum! Stattdessen passt man sich an und macht
mit – auch wenn es innen drin ganz anders aussieht.
Was uns im Privaten häufig begegnet, gehört auch in vielen Berufen
zum Alltag: Allzu oft sind wir gezwungen, Gefühle vorzuspiegeln,
die nicht mit dem eigenen Erleben übereinstimmen. Da
ist die Verkäuferin, die auch den nervigsten Kunden zuvorkommend
bedienen muss, oder der Call-Center-Mitarbeiter, der gerade
rüde abgefertigt wurde, beim nächsten Gesprächspartner aber
genauso verbindlich reagieren soll wie immer. Tierärzte und ihre
Mitarbeiter stehen häufig vor ähnlichen Situationen: Wer gerade
eine unangenehme Nachricht erhalten hat, dem fällt es naturgemäß
schwer, den nächsten Patientenbesitzer mit einem Lächeln
begrüßen. Auch unzufriedene und nörgelnde Tierhalter können die
Fähigkeit zur Selbstbeherrschung bis an die Grenze der Belastbarkeit
strapazieren.
Emotionsarbeit nennen so etwas Psychologen. Gemeint ist die
Aufgabe, in Mimik, Gestik oder Sprache bestimmte Gefühle zum
Ausdruck zu bringen – unabhängig davon, ob sie mit dem eigenen
Empfinden übereinstimmen. „Das ist an sich nichts Ungewöhnliches“,
sagt der Frankfurter Psychologe Dieter Zapf, einer der führenden
Experten auf diesem Gebiet. „In vielen sozialen Situationen
wird von uns erwartet, bestimmte Emotionen zu zeigen.“ Was
jedoch im Privaten selbstverständlich erscheine, könne beruflich
schnell zur Belastung werden.
Das Vorspiegeln von Emotionen kann krank machen
Wer ständig Gefühle vorspiegeln muss, kann davon auf Dauer krank
werden. So haben Umfragen unter Flugbegleitern und Fahrkartenkontrolleuren
ergeben, dass der ständige Zwang zum Lächeln auf
Körper und Seele schlagen kann. Zahlreiche der Befragten berichteten
über Tabletten- und Alkoholmissbrauch, Kopfschmerzen oder
sexuelle Störungen.
Macht man sich klar, dass Gefühle, wenn sie überzeugend wirken
sollen, gleichzeitig auf verschiedenen Kanälen ausgedrückt
werden, wie Körperhaltung, Gestik oder sprachlicher Intonation,
wird schnell deutlich, warum der Emotionsjob so belastend ist.
„Zwar ist der Mensch in der Lage, Gefühle zu zeigen, die er nicht
wirklich erlebt, und auch dann zu lachen, wenn ihm zum Heulen
zu Mute ist“, sagt Werner R. Müller, Personal- und Organisationsexperte
im Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der
Universität Basel. „Aber diese Trennung zwischen Ausdruck und
Gefühl ist nicht leicht durchzuhalten.“ Ein dauerhafter und überzeugender
Ausdruck nicht oder gar gegensätzlich erlebter Gefühle
erfordere eine fast nicht leistbare Selbstkontrolle, wenn er nicht
aufgesetzt und unecht wirken soll.
Dabei gilt die Regel: Der Grad der Belastung durch Emotionsarbeit
ist umso höher, je häufiger und länger die geforderten Gefühle
gezeigt werden müssen, je stärker man sich dabei konzentrieren
muss, je vielfältiger die Emotionen sind, die ausgedrückt werden
sollen und – vor allem – je stärker das nach außen gezeigten Gefühl
und das innere Empfinden auseinander klaffen. Psychologen
sprechen in solchen Fällen von „Dissonanz“. Es habe sich gezeigt,
so Dieter Zapfs Kollegin Melanie Holz, „dass die emotionale Dissonanz viel stärker zu Burnout und psychosomatischen Krankheiten
beiträgt als beispielsweise Zeitdruck“.
Vorgetäuschte Gefühle werden häufig durchschaut
Darüber hinaus bergen vorgetäuschte Gefühle das Risiko, vom
Gegenüber durchschaut zu werden. „Die Menschen merken, ob
Freundlichkeit authentisch ist oder nicht, und sie reagieren entsprechend“,
sagt Holz. Dass Menschen ein echtes sehr wohl von
einem aufgesetzten Lächeln unterscheiden können, ist mittlerweile
wissenschaftlich belegt. Neueren Studien zufolge kann man sogar
am Telefon „hören“, ob die Person am anderen Ende der Leitung
lächelt oder nicht.
Angesichts solcher Anforderungen ist es kein Wunder, dass
viele Unternehmen das emotionale Auftreten ihrer Mitarbeiter
nicht mehr dem Zufall überlassen: In internen Schulungen wird
gelehrt, die eigene gefühlsmäßige Reaktion zu steuern und gezielt
im Kundenkontakt einzusetzen. Fachleute unterscheiden zwei verschiedenen
Techniken: Zeigt man ein Gefühl, dass man gar nicht
empfindet, wird von „Surface acting“ gesprochen. Die Emotionen
werden lediglich vorgespielt. Durch gezielte Übungen kann diese
Fähigkeit bis zu einem gewissen Grad trainiert werden.
Eine Alternative ist das so genannte „Deep acting“. Im Gegensatz
zum bloßen Vorspielen werden hier die gezeigten Gefühle tatsächlich
erlebt. Das hat Vorteile: „Wenn Sie tatsächlich empfinden,
was Sie zeigen sollen und müssen, befinden Sie sich nicht in einem
widersprüchlichen Zustand“, sagt Melanie Holz. Das sei viel unbequemer,
als den ganzen Tag eine Maske zu tragen. Die Dissonanz
nimmt ab. Die psychische Belastung wird reduziert ebenso wie das
Risiko, dass eigenes Verhalten von anderen als aufgesetzt erlebt
wird.
Aktive Suche nach Auslösern
Tierärzte und ihre Angestellten, die die gesundheitlichen Risiken
der Emotionsarbeit vermeiden und gleichzeitig ihre Patientenbesitzer
zufrieden stellen wollen, sollten deshalb den Rat
von Experten befolgen und von Surface acting auf Deep acting
umsteigen. Doch das ist leichter gesagt als getan. Wie soll man
ein gefordertes Gefühl wie Sympathie oder Anteilnahme in sich
erzeugen? Psychologisch geschulte Personaltrainer geben dazu
folgende Empfehlung: Statt zu versuchen, eigene Gefühlsreaktionen
zu steuern, sucht man aktiv nach Auslösern, die solche Gefühle
hervorrufen. Flugbegleiterinnen etwa wird nahgelegt, das
Flugzeug als ihr Wohnzimmer und Passagiere als ihre Gäste zu
betrachten.
Tierärzte und ihre Mitarbeiter können auf ähnliche Tricks zurückgreifen.
Wer seine Patientenbesitzer nicht nur als Kunden
sieht, die „abgearbeitet“ werden müssen, sondern ihnen eine Art
Gast-Status zubilligt, wird automatisch ein entsprechendes Verhalten
zeigen. Häufig erlaubt es dieser gedankliche Kniff auch, über
unangenehme Verhaltensweisen wie Nörgeln oder Quengeln gnädig
hinwegzusehen. Gästen lässt man schließlich einiges durchgehen.
Vieles, über das man sich früher geärgert hat, kann nun mit
Abstand und Humor betrachtet werden.
Als Arbeitgeber können Praxisinhaber zudem dafür sorgen, dass
ihren Angestellten die tägliche Emotionsarbeit weniger schwer
fällt. „Richtet man den Arbeitsplatz der Mitarbeiter, die im Kontakt
zu Kunden stehen, hell und freundlich ein, werden sie gern zur Arbeit
kommen und eine positive Einstellung mitbringen“, sagt Dieter
Zapf. Auch klare Verhaltensrichtlinien helfen, Unsicherheit zu
vermeiden, und erleichtern es den Mitarbeitern einer tierärztlichen
Praxis, den Kontakt mit den Patientenbesitzern zur beiderseitigen
Zufriedenheit zu gestalten. Hier ist jedoch Fingerspitzengefühl gefordert.
Solche Vorgaben, „Display-Rules“ genannt, sollten nicht zu
eng gesteckt sein und den Mitarbeitern genügend Freiraum lassen.
Die Erfahrung zeigt nämlich: Wird das Verhalten der Mitarbeiter zu
stark normiert, leidet nicht nur das Wohlbefinden, sondern auch
die Glaubwürdigkeit.
Tipps zur Steuerung des eigenen
Gefühlsausdrucks
Nicht immer stimmen inneres Empfinden und der im Beruf geforderte
emotionale Ausdruck im Einklang. Dann hilft häufig nur
ein wenig Schauspielerei. So können ihre Fähigkeiten auf diesem
Gebiet testen und ausbauen:
- Schauen Sie in den Spiegel prüfen Sie einmal selbst nach, wie Sie echte Freude oder andere Gefühle ausdrücken.
- Studieren Sie wie Profis (Schauspieler, Moderatoren) Emotionen ausdrücken. Achten Sie darauf, wann Sie die Darbietung überzeugend finden und wann nicht.
- Nehmen Sie an Kommunikationstrainings teil, wenn diese in ihrer Nähe angeboten werden. Häufig wird dabei das eigene Verhalten auf Video mitgeschnitten. So besteht die Möglichkeit, den emotionalen Ausdruck im Anschluss objektiv zu beobachten und zu bewerten.
- Nehmen Sie die Hilfe von Vertrauenspersonen in Anspruche und fragen Sie nach, wie Sie emotional wirken.
Immer die Ruhe
Im Kontakt mit schwierigen Patienbesitzern freundlich zu bleiben,
ist nicht einfach. Die folgenden Verhaltensweisen können
helfen, auch in kritischen Situationen Gelassenheit zu bewahren.
- Versetzen Sie sich in den Patientenbesitzer hinein und machen Sie sich klar, dass er oder sie es höchstwahrscheinlich nicht persönlich meint.
- Versuchen Sie, die Situation mit Humor zu nehmen. Das löst die Anspannung.
- Erlernen Sie Entspannungstechniken, die sie dann in kritischen Situationen anwenden können, um wieder „runter“ zu kommen.
- Gehen Sie nach einer Auseinandersetzung nicht einfach zur Tagesordnung über, sondern nehmen Sie sich eine kurze Auszeit.
- Lassen Sie es raus: Wenn Sie wütend oder gekränkt sind, zeigen Sie diese Gefühle anschließend gegenüber Personen, denen Sie vertrauen (aber ohne dass der Kunde es bemerkt).
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